Quand vous contactez l’assistance client OpenFire, vous pouvez indiquer l’urgence du problème en sélectionnant un niveau de priorité dans le formulaire de contact. Cet article explique comment déterminer l'importance d’un problème.

Une fois que vous avez indiqué l’urgence initiale, notre équipe d’assistance client continue d’évaluer l’impact tout au long du traitement de votre demande afin de vous fournir le niveau d’assistance adéquat.

En interne, le service client parle de l’impact sur l’activité et utilise ce niveau d’urgence pour déterminer l’ordre de traitement des tickets. Cela permet de garantir que les problèmes critiques sont résolus le plus rapidement possible.

Cet article contient les sections suivantes :

• Comprendre comment OpenFire définit l’impact commercial et les niveaux d’urgence
• Comprendre comment OpenFire utilise l’urgence pour hiérarchiser les tickets

Comprendre comment OpenFire définit l’impact commercial et les niveaux de priorité

Lorsque vous créez un ticket, vous devez évaluer l’impact du problème sur votre entreprise.

Urgent - Nous ne pouvons pas nous connecter ou utiliser OpenFire

Ce niveau est le plus élevé. Il doit être utilisé chaque fois que vous ne pourrez pas utiliser OpenFire pour communiquer avec vos clients.

Les problèmes urgents sont continus, nécessitent une résolution immédiate et n’ont pas d’alternative raisonnable avant la résolution du problème. Tout incident susceptible de vous inquiéter pour la sécurité des données OpenFire doit également être marqué comme Urgent.

Exemples de scénarios

• Aucun membre de mon équipe ne peut se connecter à ma base.
• Aucun membre de mon équipe ne peut générer de facture.
• Mon site web hébergé chez OpenFire est inaccessible peu importe le navigateur ou la connexion internet.

Élevée - Une fonctionnalité majeure ne fonctionne pas

Le niveau élevé doit être utilisé quand votre capacité à communiquer avec les clients ou à effectuer des opérations commerciales normales est considérablement réduite.

Les problèmes de priorité élevée nécessitent une résolution immédiate. Il peut avoir des solutions de contournement, mais elles nécessitent des efforts conséquents pour maintenir un fonctionnement normal. Les problèmes de niveau élevé n’ont pas la priorité sur les problèmes de niveau urgent.

Exemples de scénarios

• Des actions automatiques fonctionnent partiellement.
• Les rapports des agents ou administrateurs ne se chargent pas.
• Vous rencontrez une latence importante, comme un écran fixe de plus de 10 secondes, quand vous utilisez OpenFire. Hors rapports, et recherches spécifiques.
• Vous rencontrez des erreurs qui n’empêchent pas les actions, mais désorientent vos utilisateurs.

Normale - Je rencontre un problème qui me ralentit

La priorité normale doit être utilisée pour les problèmes qui ralentissent vos opérations.

Les problèmes de ce niveau nécessitent une résolution rapide, mais pas immédiate, et il existe des solutions de contournement que vous pouvez effectuer facilement. Ces problèmes sont généralement traités dans un délai d’un ou deux jours ouvrables.

Exemples de scénarios

• Vous ne pouvez pas exporter au format XLS.
• L'enregistrement d'une information prend plus de temps que d'habitude.
• Vous rencontrez une courte latence lors de l'utilisation du logiciel (jusqu’à 5 secondes)
• L’exportation des Dashboards ne fonctionne pas (vous pouvez accéder directement aux rapports et prendre des captures d’écran pour résoudre ce problème).

Basse - J’ai une question

Le problème ou la demande est de nature informationnelle et sa résolution n’aura pas d’impact direct sur vos opérations

Exemples de scénarios

• Vos rapports produisent des résultats inattendus ou ne correspondant pas, vous avez besoin d’aide pour les comprendre.
• Vous avez une demande d’informations sur une nouvelles fonctionnalité que vous n’utilisez pas encore.
• Vous n'arrivez pas à vous connecter à votre bac à sable.

Comprendre comment OpenFire utilise la priorité pour hiérarchiser les tickets

Nous voulons nous assurer que tous les problèmes que vous rencontrez dans OpenFire sont résolus rapidement, et pour cela, vous devez donner la priorité aux problèmes qui bloquent votre activité.

Vous pouvez sélectionner votre niveau de priorité depuis le formulaire de contact. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment contacter l’assistance client OpenFire.

Le service clients OpenFire est chargé de s’assurer que la priorité des tickets est alignée correctement sur l’impact que subit l’entreprise, il peut accroître ou décroître cette priorité.